发布时间：2022-06-02
发布者：小数桔
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之前也有写过一些SOP的文章，但还是会有很多人感兴趣，或者想知道其中还有什么是没有挖掘出来的部分。
这也说明，人的思考通常比较浅，需要屡次强化一个概念后才会形成真正的认知。
之前有写过一篇《什么样的行业适合做私域？有什么要求？》的相关文章，很多朋友看后都开始在后台私信我，由此可见，大家关心的这个点仍然有很多刺痛的地方。
借此篇文章，我就「标准化私域sop落地」来分享下最新的实践和认知。本文将围绕以下这几个主要的大点来展开：
-SOP在私域里的代表意义是什么？
-做私域为什么要有SOP这个步骤？
-如何将标准化的私域SOP进行落地？
SOP的英文全称是「Standard Operation Procedure」，中文意思是“标准操作流程”。
这个概念最先源于工业流程上，比如组装流水线遵循的就是SOP，遵从组装的先后顺序；贴近我们现实生活就是，比如我们去做饭，先到超市买菜，回家洗菜，开火下油翻炒，放调料，再装盘，最后上桌......
所以，sop这个概念并不是新鲜玩意。
但是私域里的SOP跟我们日常的生活习惯是一样的吗？如何理解私域里的sop？
其实，私域里的sop就是当有客户添加了我们的企微/个微之后，我们需要对他们做出来的一系列动作，这些动作可以是：
一对一私聊推送
一对多群聊互动
“刻意”发朋友圈
以上的这些动作，无非是为了：培育（新客户）、激活（沉默客户）、复购（老客户）。
怎么理解呢？
新客户：当有新的流量加进来，我们营销人员就要以标准的流程化的SOP为用户做接待和培育，直到对方产生兴趣和意向。
沉默客户：当客户进来一段时间后不说话了，这个时候SOP就显得很重要，因为每一步都有可能会成为你转化或者失去客户的可能。这个时候的sop就要注意做激活和召回的动作，拉回对方的注意力。
老客户：当老客户已经购买过我们的产品了，但是之后就没有关注我们的产品了，这个时候的sop就需要做关怀和复购。
以上的这些场景就是SOP对私域的意义。
或许上面这套操作很多人都有做过，为什么还要将sop再次“神圣化”？这是我们接下来需要探讨的问题。
做过私域的朋友一定都非常清楚这一点：在每天都有新的流量加进来的情况下，如何确保每个人得到的体验是一致且标准的「consistent & standard」，这是一个我们需要思考的很大问题。
传统的SOP更多的是首次的、一次性的，而不是持续的、复发的。一般我们的客户生命周期都很短，短到只有一天，因此SOP对客户来说就只能持续一次的服务。
但私域的营销SOP并非如此。
我们在第一天加了客户后，将需要发送的东西发出去给客户，第二，第三，第n天也要发......事实上，在客户的整个生命周期内，我们几乎每天都要发SOP。
当SOP需要持续很多次的时候，私域的sop就显得不简单了，里面的内容是需要我们进行不断考究的。
比如，第一天我们都知道给客户发什么，企业微信的自动招呼语已经把这件事情做了，那么从第2天开始要发什么？第5天、第7天、1个月后呢？
也许你会想到，作为专业的私域操盘手，自然需事先将要发的内容按顺序写到一个Excel表里，然后把这张表下发到所有销售和客服手里，让他们按照表里的内容序列来执行。这样不是说不可以，但是不够高效，并且很浪费内容。
因为，我们在不断发送内容给客户，然而我们很难知道哪些人大概是什么时候加过来的？等过了一周后还会记得之前的记录吗？如果再去回过头来看聊天记录，这显然很不现实，并且浪费人力财力。
那我们应该如何提高我们的销售团队效率？
这个时候，我们企业微信里的sop就可以来完成这个流程，不仅可以针对每个加过来的人贴上具体的日期标签，还能根据时间标签来获悉这个客户大概是什么时间添加你的，达成转化的目的。
比如，我们想到了一些较好的内容，今天刚给全员群发了，第二天又加过来一批人，昨天的全员群发不能用了；再想一条新内容，再做一次全员群发；第三天又来一拨人，昨天的那条群发又不能用了，继续想新内容....
这样导致的后果就是，不仅耗时耗力，而且还浪费了好的内容。
不管是做内容营销亦或做私域的人，首先要珍惜内容，珍惜每一次推送，并且也要珍惜客户的时间和注意力。暴力的骚扰式群发显然不适应这个时代的私域规格。
产生这个疑问的同时，我们需要先明白这几点：
第一：发给谁？（客群）
第二：发什么？（内容）
第三：何时发？（时机）
第四：怎么发？（触点）
所以，标准化的SOP应该同时具备：「客户群」+「内容」+「发送时间」+「推送形式」等4个元素的组合体。
这里需要关注的一点就是，如何做新添加过来客户的SOP培育？下面的几点建议大家不妨听下。
1、时间上：在添加客户后，我们需要先设置好时间，对应时间给客户发送对应内容，进行问候。
2、触发机制：将满足添加天数的客户，设置对应的sop模块内容，然后根据时间来推送给符合条件的人，并统一打上一个标签，比如添加3天后的客户统一发送什么内容，7天后的客户又是对应什么内容，以此类推。
做到每个人都按照特定的序列收到相对应的推送，不会缺，不会漏，不会重复，更不会有骚扰；每条内容都是悉心定制的、定向可见的，且符合客户兴趣特征的，因为每条内容都是根据客户的阶段和行为触发的。
3、客户专属：当客户和客服聊到了某件商品，第二天收到了关于此商品的推送，讲解了功效、价格、使用方法等；客户周末点开了你的商城小程序，周一的时候收到了来自客服的主动问候；客户阅读了你发送的行业案例，第二天收到了来自专业顾问的电话回访，提供了更深入的细节。
这样温情又有态度的推送，才是私域原本该有的样子，而且后续对客户培育做转化有了坚实的基础。
以上的动作要怎么完成？
可以借助我们小数桔的【获客宝】推任务来完成，此外，还有话术库、素材库、客户标签、客户生命周期管理等实用工具，方便您快速触达客户。
